カスタマーハラスメント対策について

カスタマーハラスメントに対する基本方針

はじめに
　株式会社ZTV（以下、「当社」という。）は、安全で質の高いサービスを提供し、また通信と映像を通してコミュニケーションの場を提供するなど地域貢献へ積極的な取り組みをしております。これからもご満足いただけるサービスを提供するために、お客さまからのご意見・要望に対して、真摯に対応してまいります。
しかし残念ながら、ごく⼀部のお客様による当社や従業員に対する悪質なクレームや言動（カスタマーハラスメント）が発生している実情があります。当社は従業員が安全で働きやすい環境を作ることが重要であるという考えのもと、これらの行為から従業員一人ひとりを守り、質の高いサービスを持続的に提供していくため「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定することといたしました。

カスタマーハラスメントの定義
　お客さまからのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性が認められないもの又はその妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段が社会通念上不相当なものであり、当該手段により当社従業員の就業環境が害されるおそれがあるもの

【該当する行為】

• ・身体的、精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）や威圧的な言動
• ・拘束的な行動（不退去、長時間の電話・居座り、監禁、何度も同じ説明をさせる・要求する）
• ・過度な謝罪要求（土下座等）
• ・差別的な言動、性的な言動
• ・当社で働く従業員のプライバシー侵害
• ・不合理または過剰なサービスの提供の要求
• ・正当な理由のない商品交換や金銭補償の要求

上記の定義および作為例は例示であり、カスタマーハラスメントはこれらに限定するものではありません。

カスタマーハラスメントが発生した場合の対応
　当社は、カスタマーハラスメントと判断される言動・行為などが認められた場合は、毅然とした対応を行い、必要によりお客様への対応等をお断りさせていただく場合があります。
　さらに、悪質なものや犯罪行為と判断した場合は、警察や弁護士等と連携し法的措置も含めて厳正に対応します。

当社における取り組み

• ・カスタマーハラスメントに関する知識および対処方法の研修を実施します。
• ・カスタマーハラスメントの被害にあった従業員のケアを最優先し、再発防止に取り組みます。

制　定： 令和7年 7月 1日